Quantos canais de comunicação você usa para conversar com seus amigos e familiares? Inúmeros, não é mesmo?! Os contatos começam em uma rede social, são retomados por telefone e também acontecem pessoalmente, com naturalidade. Agora, pense que esse mesmo cenário é projetado nos negócios: os usuários usam inúmeros canais o tempo todo e as marcas precisam responder com naturalidade. Administrar todas essas informações sem uma plataforma omnichannel parece muito desafiador!
A boa notícia é que o sistema de suporte omnichannel possibilita o direcionamento de todas as conversas para um mesmo diretório. Isso ajuda a criar uma experiência articulada e, ao mesmo tempo, oferecer respostas efetivas aos clientes em um tempo ágil.
Aliás, atualmente, fornecer respostas aos clientes é tão importante quanto monitorar quando e onde eles entram em contato com a empresa. Além disso, é essencial continuar cada conversa exatamente pelo meio no qual a interação anterior parou.
O que é uma estratégia omnichannel?
O conceito surgiu em 2017, quando Sridhar Ramaswamy, do Google, usava o termo “Era da Assistência”. Ele explicava que existiriam tempos em que os consumidores iriam depender dos canais digitais e de assistentes virtuais para se relacionar com as empresas.
A estratégia omnichannel é uma convergência entre todos os canais de uma empresa, integrada com objetivo de se comunicar com o consumidor de maneira uniformizada, aprimorando a experiência do cliente. No entanto, vale lembrar que ela não deve ser focada apenas nas compras feitas diretamente no ambiente digital.
A comunicação online e offline de uma empresa devem estar alinhadas para conversar com esses clientes da melhor maneira. Para isso, é essencial uma análise sobre os canais nos quais o público está, ter clareza sobre os objetivos e estar aberto para investir na melhor solução, uma plataforma omnichannel.
Por que usar uma plataforma omnichannel?
Vale lembrar, inclusive, que os clientes passaram a ser omnichannel. Ou seja, eles estão em todos os canais e não percebem a diferença de estar em um ou outro.
O cliente se relaciona com a marca dentro de um shopping, no Instagram ou no e-commerce. Ele não quer se apresentar a cada contato que faz com a marca usando uma nova plataforma. Isso parece chato tanto para ele, quanto para a estratégia da empresa.
De acordo com um estudo da Harvard Business Review, em colaboração com outros institutos de pesquisa, 73% dos consumidores usam vários canais para se relacionar com varejistas de diferentes setores.
Junto a isso, a pesquisa também descobriu que os clientes que usaram mais de quatro canais disponibilizados pela empresa, gastaram 9% a mais na loja em comparação com quem usa apenas uma plataforma de compra.
Ou seja, experiências personalizadas e diferentes pontos de contato e conversão, por meio do omnichannel, geram mais e melhores vendas. Além disso, quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos esses consumidores são para um negócio.
Portanto, deve ser parte da estratégia da empresa proporcionar canais diversos e alinhados que permitam o fluxo dos usuários entre as plataformas e os canais ofertados.
Quais os benefícios de uma plataforma omnichannel?
Além dos pontos citados anteriormente, ao oferecer um atendimento omnichannel, sua empresa terá como benefícios:
Aumento da eficiência do trabalho
Com uma plataforma omnichannel, é possível gerenciar todos os canais de comunicação da empresa por meio de uma única interface, que oferece uma visão ampla da operação.
Nessa plataforma é possível encontrar dados importantes para análise, histórico de conversas, e métricas para geração de relatórios. Com todas essas informações baseadas no sistema de atendimento omnichannel, há melhora no atendimento e, consequentemente, na eficiência dos colaboradores.
Maior produtividade
A dinâmica de divisão de profissionais por canal não precisa acontecer com a plataforma omnichannel. Ou seja, todos estão logados em um só sistema e, com isso, a divisão fica mais organizada e clara.
Além disso, nenhum profissional precisa transicionar de canal em canal para responder os clientes. As ferramentas da plataforma têm recursos de automação que tornam a operação mais ágil e prática. Isso ajuda a equipe a se tornar mais produtiva, otimizando o tempo e gerando melhores resultados.
Promove uma comunicação integrada
A comunicação integrada possibilita a centralização da comunicação em uma mesma linguagem, sincronizando tudo em um único modelo de comunicação entre empresa-cliente. Isso é importante pelos seguintes motivos:
- Construção de branding: voz da marca unificada, transmitindo confiança e credibilidade;
- Alinhamento entre a equipe: todos têm conhecimento do que é bom fazer e do que não é no momento de se comunicar com o cliente;
- Informações organizadas: evita o desencontro de informações e situações confusas durante o relacionamento da empresa com seu público.
A plataforma omnichannel centraliza toda a comunicação em um único lugar, tornando-se uma ferramenta essencial para a construção da comunicação integrada do seu negócio.
Qualifica a jornada do cliente
A experiência do cliente nas etapas de conhecimento, compra e pós-vendas deve ser um dos maiores pontos de atenção. São elas que ditarão o quanto a empresa conquistou um cliente ou não.
Apesar de muitos acreditarem que bom preço, estratégias de marketing e atração são os fatores que mais chamam atenção do consumidor, nenhum deles supera a insatisfação de um cliente que não obteve uma boa experiência de compra.
Redução de churn
O atendimento do cliente por meio de uma única plataforma possibilita a redução de churn – métrica que indica o número de clientes que cancelam em determinado período de tempo. Por meio de uma única fonte de contato, que possui todo o histórico do cliente, é possível negociar os produtos/serviços conforme melhores necessidades do cliente.
Ou seja, é possível evitar uma possível quebra ou perda de contrato.
Disponibiliza dados para análise
Mesmo que uma empresa tenha feito de tudo para construir uma ótima estratégia de comunicação e atendimento, só será possível ter certeza do que está dando certo ou não através dos dados.
A plataforma de omnichannel, além de todos os recursos, também disponibiliza dados para o acompanhamento de métricas e geração de relatórios sobre a operação. Isso é indispensável para avaliar todas as ações e resultados gerados.
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Como vimos até então, o investimento em uma plataforma omnichannel é essencial para que as interações sejam feitas de forma estruturada e a empresa possa oferecer o atendimento de excelência que o consumidor espera.
Por meio da plataforma, é possível tornar os canais complementares e fazer com que o atendimento seja contínuo, tendo em mente que cada cliente possui necessidades únicas e preferências distintas.
Dessa forma, a Nex surge como uma solução para o seu negócio! Ela oferece a possibilidade de atender cada um dos clientes conforme suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar.
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