Como a automação do atendimento ao cliente pode mudar suas vendas?

Com a automação do atendimento a empresa soluciona os problemas dos clientes todos os dias, em qualquer horário. Também pode oferecer produtos e dar sugestões. Assim, a empresa consegue oferecer um atendimento mais ágil sem que seja preciso designar um profissional para essa função. Esse tipo de atendimento tem outras vantagens: os millennials, como são chamados os nascidos entre 1980 e 2000, preferem falar com chatbots do que com um vendedor humano. Isso significa que para conquistar clientes, uma marca pode e deve apostar nessa tecnologia. Claro, para implementar essa solução é preciso conhecê-la, certo? Para te ajudar, explicaremos melhor tudo o que você precisa saber sobre o assunto! Vamos lá? Acompanhe!

Automação do atendimento – o que é?

Na automação do atendimento o cliente é atendido por sistemas tecnológicos e não por humanos. Essa solução não é, propriamente, uma novidade – totens conectados ao banco de dados de uma loja permitem que os consumidores façam e recebam seu pedido sem interagir com vendedores ou gerentes. Outro exemplo é o caixa eletrônico de um banco que permite pagamentos, saques e transferências sem nenhum contato com humanos. Entretanto, nos últimos anos esse tipo de solução começou a ganhar ainda mais destaque. O principal motivo é que o atendimento funciona sem interrupções. Também não há tempo de espera, o que melhora a experiência de compras. Além disso, com a automação do atendimento a empresa consegue reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe de vendas.

Quais são as principais soluções de automação do atendimento?

Hoje, as empresas podem implementar diferentes soluções de automação. As principais são as seguintes:

Chatbots

Você com certeza, já entrou em algum aplicativo e foi recebido por um chatbot, não é mesmo? Um dos mais populares, é o da Uber, empresa de transporte. A solução foi implantada para administrar a alta demanda de tickets sem prejudicar a experiência do cliente. Um chatbots permite integrar diferentes canais de comunicação como WhatsApp e site e, assim, estabelecer uma comunicação mais ágil com os clientes. A ferramenta utiliza padrões pré-estabelecidos por uma inteligência artificial.

Central de ajuda

A central de ajuda visa sanar as dúvidas mais comuns dos clientes. O funcionamento é simples, basta digitar palavras-chave para encontrar a resposta. As informações acessadas variam de acordo com o perfil de cada consumidor. O recurso diminui a sobrecarga da equipe de suporte via e-mail que assim pode se dedicar a acões que aumentem o retorno finaceiro da empresa.

URAs

Você já deve ter sido atendido por uma URA ao ligar para uma central de atendimento, certo? As Unidades de Respostas Audíveis – URAs são áudios pré-gravados que direcionam o cliente para o atendimento específico. O uso inadequado desgastou essa solução, no entanto, quando bem planejada ela reduz o tempo de espera e soluciona problemas como marcação de visita técnica ou a solicitação da segunda via da conta.

Quais as vantagens da automação do atendimento?

Como mencionamos, a automação do atendimento oferece as seguintes vantagens para a empresa:

Reduz os custos

Segundo o Gartner, canais que contam com um atendente “humano”, como telefone, bate-papo ao vivo e e-mail, custam em média US $8,01 por contato. Já os de autoatendimento, custam cerca de US $0,10. À medida que os serviços de autoatendimento evoluem e mais clientes passam a utilizar essa ferramenta a interação humana passa a ser dispensável. Assim, a empresa pode contar com uma equipe enxuta e direcionar seus esforços para ações prioritárias da empresa.

Melhora a satisfação do cliente

Clientes conectados querem uma experiência ágil e personalizada em todos os pontos de contato. D e fato, 65% dos clientes preferem comprar de empresas onde dá para fechar a compra em poucos minutos. Além disso, 75% gasta mais em empresas que proporcionam uma boa experiência. Portanto, as empresas devem implantar a automação no atendimento para entregar uma boa experiência já que, em geral, a satisfação se traduz no aumento das vendas.

Reduz o Tempo Médio de Espera

Nada pior do que entrar em contato com uma empresa para solucionar um problema e ficar horas na espera, não é mesmo? Com a automação do atendimento o Tempo Médio de Espera é reduzido para zero – o atendimento na central de ajuda ou no chatbot se inicia assim que o cliente se conecta. Essa é uma grande vantagem em relação aos modelos tradicionais que deixam os clientes horas aguardando por uma solução.

Minimização de erros

Ferramentas de automação são realizadas por uma inteligência artificial. Isso significa que erros, praticamente, não existem. Automatizar tarefas enfadonhas e repetitivas também ajudam a eliminar erros. Ao focar em trabalhos que exigem criatividade e conhecimento específico, os membros da equipe tendem a errar menos. Além disso, se sentem mais satisfeitos com as tarefas executadas.

Atendimento 24 horas

A automação do atendimento pode ser acessada 7 dias da semana, 24 horas por dia. Assim, os clientes serão atendidos sempre que desejarem, mesmo que resolvam adquirir um produto madrugada ou no fim de semana. Isso contribui muito para o aumento da satisfação.

Aumento da produtividade

A automação do atendimento elimina tarefas repetitivas e de baixa complexidade. Assim, a equipe terá mais tempo para se dedicar a tarefas gerenciais, que não podem ser feitas por máquinas. Além disso, podem se dedicar a atividades que encantem o cliente e façam com que a marca venda cada vez mais. Também dá para agilizar o processo de entrega, garantindo que o produto seja entregue mais rapidamente. Esse é um importante diferencial, já que as pessoas não querem esperar para receber o que compram. Criar um bom diálogo com os clientes em todos os pontos de contato é fundamental para atrair e encantar clientes. A automação do atendimento facilita esse processo ao aumentar a produtividade da equipe e reduzir o Tempo Médio de Espera. O nex é uma plataforma omnichannel que mehora em 250% a performance de comunicação e em 390% o retorno sobre o gasto de atendimentos. E o melhor de tudo: a implantação demora poucos dias. Quer automatizar o atendimento da empresa? Então, conheça a Nex, plataforma omnichannel que centraliza WhatsApp, Messenger, Chat, e-commerce, SAC e Redes Sociais em um único canal de atendimento!