Conhecer o churn é fundamental para fidelizar clientes e assegurar que um negócio cresça e se destaque no mercado.
Além disso, é preciso garantir que a empresa opere com lucro.
Mas você sabe fazer isso?
Uma resposta simples pode ser dada rapidamente ao calcular o churn!
Se você ainda não está familiarizado com o termo, não sabe sua relevância, tampouco como calculá-lo, continue lendo.
Agora, explicaremos o que é churn e por que utilizar essa métrica nas suas estratégias de marketing e vendas.
Acompanhe!
O que é churn?
Churn é um indicador que mede a taxa de cancelamento dos clientes em um determinado período. Ou seja, é usado para saber quantos consumidores uma empresa perdeu no último mês ou no último trimestre, por exemplo. Quanto menor o churn, melhor.
Negócios que cobram mensalidade por um serviço como a Netflix, Google Play e o Spotify devem ficar atentos ao churn. Nesse caso, os cancelamentos comprometem o fluxo de caixa da empresa.
No entanto, essa métrica é importante para todos os segmentos de negócios. De nada adianta vender muito no Natal ou no Dia dos Namorados se os clientes não comprarem seus produtos ou serviços nos outros meses do ano.
Por que os clientes deixam de comprar de uma empresa?
Como você deve imaginar, os clientes abandonam uma empresa por vários motivos. Os mais comuns são os seguintes:
O atendimento ruim
Um atendimento ruim gera impactos muito negativos para uma marca. Isso, é claro, se reflete em prejuízos financeiros. Segundo um artigo da Forbes, o mau atendimento custa 75 bilhões de dólares aos empresários americanos.
No Brasil, o prejuízo também é grande: as empresas deixam de faturar 401 bilhões devido a um atendimento ruim.
Para evitar esse problema é essencial dar atenção ao cliente, demonstrando empatia e assertividade. Para isso, informe logo de cara que você resolverá o seu problema.
O cliente não vê valor no produto
Se o cliente não enxerga valor no produto da sua empresa, não comprará mais de você. O atendimento ao cliente, a velocidade de resposta às suas dúvidas e a assistência técnica são elementos fundamentais quando o objetivo é criar valor para o cliente.
Por exemplo, uma empresa que vende impressoras, deve fornecer peças de reposição, cartuchos de tinta e técnicos credenciados. Tudo isso é tão importante quanto o produto principal em si.
Deixar de oferecer bons serviços ou prometer algo que não pode cumprir frustrará os clientes e fará com que a empresa os perca para a concorrência.
O produto não tem qualidade
O churn também acontece quando o produto ou serviço da empresa é inferior aos similares no mercado. Um software, por exemplo, não deve ter bugs, processos engessados e nem ser difícil de usar.
Esses problemas farão com que os consumidores procurem soluções mais atualizadas e resolvam seus problemas com agilidade.
O cliente mudou suas prioridades
Outro exemplo de churn? Pode acontecer quando o cliente precisa de um serviço ou produto que ainda não está disponível na sua empresa. Por outro lado, talvez o seu produto não seja o que ele procura ou não caiba no seu orçamento.
Nesses casos, cabe à empresa atender as necessidades do cliente. Vale mostrar, por exemplo, que embora o seu produto seja mais caro, ele é o mais durável do mercado. Isso, é claro, pode gerar uma grande economia a médio ou a longo prazo.
Por que essa métrica é importante?
Acompanhar o churn ajuda a minimizar seus impactos negativos e melhorar a retenção de clientes. Essa métrica oferece ainda outras vantagens:
Ajuda a identificar as causas do churn
Como dissemos, os clientes têm muitos motivos para deixar de comprar da sua empresa. Mapear essas razões é fundamental para elaborar estratégias que revertam essa situação e evitem que elas se repitam.
Como você sabe, cada cliente que compra na sua loja é importante e representa um grande investimento. Afinal, você treinou uma equipe de vendas, criou uma campanha de marketing e investiu em anúncios nas redes sociais. O aumento do churn fará com que a empresa tenha prejuízo, o que faz com que todo esse investimento vá por água abaixo.
Para combater essa situação é preciso monitorar a taxa de satisfação e fornecer uma experiência de compra única e personalizada.
Minimizar seu impacto negativo
Se você souber que uma tempestade se aproxima, vai se preparar para enfrentá-la, certo? Vai fechar as janelas e as portas e se abrigar em casa, não é?
O churn funciona da mesma maneira. Se a métrica não der sinal de melhoras, arregace as mangas e tome atitudes que revertam essa situação o quanto antes.
Claro, não dá para prever exatamente quantos clientes a empresa irá perder nos próximos meses. No entanto, com esse número em mãos, é possível fazer uma boa estimativa do que está por vir.
O primeiro passo é identificar as causas e elaborar uma estratégia de marketing que ajude a sua marca a conquistar e reter mais clientes.
Encontrar as maiores fontes de rendimento
O churn ajuda a encontrar as principais fontes de renda e a aumentar a rentabilidade da empresa. Por exemplo, os clientes que têm uma assinatura básica podem ser chamados para migrar para um de maior valor.
Assim, a empresa fornecerá um produto mais completo e terá maior rentabilidade. Essa estratégia é conhecida como upsell. Em geral, clientes fidelizados não têm problemas em comprar pacotes mais completos. Afinal, já conhecem e gostam do produto ou serviço da empresa.
Como calcular o churn?
Para calcular a taxa de churn é preciso considerar o número total de cancelamentos e o total de clientes ativos em um determinado período (mês, trimestre ou ano).
Churn % = Total de clientes cancelados / Total de clientes ativos no período x 100.
Quer um exemplo? Suponha que uma empresa de TV à cabo tenha 200 mil clientes. Porém, no mês de junho, 10 mil clientes cancelaram a assinatura. Ao aplicar a fórmula, temos:
Churn % = 10 mil / 200 mil x 100. Ou seja, o churn do mês analisado é 5%, o que é considerado bastante alto.
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