As chances de sucesso de toda empresa são maiores quando é trabalhada a retenção de clientes. Como o Churn apresenta um efeito negativo na receita, entender o que é esse indicador e como trabalhar para reduzir churn é algo essencial para o sucesso.
Sendo assim, compreender os motivos dos clientes abandonarem o produto ou serviço é fundamental para conquistar um crescimento sustentável. Além disso, entender o impacto dessa métrica na saúde financeira da empresa faz toda a diferença para a manter lucrativa e forte no mercado.
Por que é importante medir o churn rate?
A permanência ou não do cliente na empresa está vinculada a uma série de fatores, mas todo gestor deve partir do princípio de que o abandono foi ocasionado por algum problema gerado do seu lado. A ideia pode parecer exagerada, mas visualizar desta forma ajuda a se manter alerta quanto aos processos adotados.
Ao compreender melhor as razões da desistência dos clientes, o negócio tem condições mais adequadas para fazer os ajustes que são necessários na operação. Além disso, pode desenvolver um plano de ação eficiente com o objetivo de sanar os problemas detectados.
Como reduzir Churn?
A melhor forma de reduzir churn é fazer com que o produto seja indispensável. Ou seja, ele deve fazer parte da rotina de trabalho diária do cliente, entregando valor constantemente, de uma maneira que ele não consiga viver sem.
No entanto, como manter esse cliente engajado e vendo valor no produto/serviço? É preciso entender o que é sucesso para esse cliente e, a partir disso, trabalhar para entregar o que ele entende como sucesso.
Apesar de parecer simples, a ação acima exige uma série de estratégias. Então, vamos falar um pouco sobre estratégias que podem ajudar a reduzir churn.
Entenda por que seus clientes cancelam
A primeira dica para reduzir Churn com eficiência é compreender quais as razões que levaram ao desligamento desse cliente E, aliás, isso pode ser um desafio e tanto para o time.
Entre as causas mais comuns estão desde as questões mais básicas, como a falta de dinheiro para a realização da compra, até as relacionadas diretamente ao serviço prestado ou produto comprado. Ou seja, são vários os motivos que levam alguém a deixar de ser cliente de uma empresa.
Por isso, é importante que o gestor não seja relutante em considerar que o motivo do cancelamento pode ser a insatisfação do cliente com a empresa. Junto a isso, é preciso orientar o time a ser rápido e preciso na descoberta da razão do cliente procurar outra opção.
Para isso, o cenário ideal para compreender os motivos do cancelamento do cliente é um atendimento rápido após o cancelamento. A equipe de atendimento deve acionar o cliente, por alguma das plataformas de contato, e ser agradável com o cliente e solicitar um feedback quanto ao produto/serviço ofertado. Essa é a melhor forma de descobrir os motivos do cancelamento.
Alinhe as expectativas
Para as empresas que trabalham com serviços recorrentes, uma venda considerada bem-feita é aquela que está relacionada ao atendimento das demandas do cliente. Isso significa que é importante a equipe não cair na armadilha de buscar um ticket alto com base em falsas promessas de entrega.
Ao adotar essa estratégia, no longo prazo, os resultados serão desastrosos. Além de, obviamente, os clientes desistirem do contrato, eles ficarão com uma imagem negativa da empresa, que certamente será compartilhada com amigos e familiares. Aliás, com a facilidade que as pessoas têm hoje para compartilhar suas experiências na internet, os riscos são ainda maiores.
Então, para reduzir Churn, é fundamental o alinhamento das expectativas com os clientes, deixando claro o valor e o produto/serviço que será entregue a partir daquele valor. Ou seja, logo nos contatos iniciais do cliente, o atendimento deve ser claro e compartilhar as informações que o cliente deseja.
Alinhar as expectativas tem o poder de garantir um relacionamento de longo prazo com a maior parte dos clientes da empresa.
Identifique os clientes com maior chance de ir embora
Outra dica importante para reduzir Churn é a identificação dos clientes que têm maiores chances de deixar a empresa. Se essa tarefa for bem-sucedida, a empresa tem grandes chances de conseguir evitar problemas muito maiores, especialmente se as razões da desistência do produto/serviço estiverem relacionadas a ações e atitudes que estão sob o controle da empresa, como falha no atendimento.
Para isso, a recomendação é que o time de atendimento trabalhe reunindo o máximo possível de informações sobre o cliente e se mantenha atento aos sinais de que algo pode atrapalhar a relação estabelecida com a empresa.
Isso exige, por exemplo, o monitoramento contínuo das interações diretas, como um aumento nos pedidos de suporte. Ou seja, é de extrema importância que o mesmo profissional que iniciou o contato com o cliente, o mantenha, independente da plantaforma onde o mesmo falar. Além disso, vale também acompanhar o que é dito sobre a marca nas redes sociais, NPS e outros indicadores.
Outro ponto importante, é que o time de pré-vendas deve estar atento, desde as primeiras interações para entender se determinado cliente não precisa de um atendimento especial desde então. Se sim, é essencial que a empresa destine alguém para a realização deste atendimento.
Entregue a melhor experiência
É raro encontrarmos algum consumidor que não foi vítima de como entregar uma péssima experiência para seus clientes. Os call centers e as operadoras de celular estão entre os maiores exemplos de experiências negativas.
Apesar disso, não fazer investimentos em atendimento e suporte ainda é algo comum para algumas empresas, sendo os principais indícios de nenhum esforço no tipo de serviço que muitas empresas prestam aos seus clientes.
Além disso, com o perfil de consumidor atual, é impossível uma empresa sobreviver sem um atendimento e suporte de qualidade. Então, mais uma dica para reduzir churn é investir na entrega da melhor experiência possível ao cliente.
Neste momento, vale lembrar que a experiência do cliente não está apenas nas mãos de vendas, Customer Success e suporte, mas em todo atendimento que é feito. Ou seja, a presença de uma plataforma de omnichannel, que entregue todos os contatos em diferentes canais em um local só, é essencial para a realização de um atendimento de qualidade.
Para entregar excelência na experiência do cliente é preciso ser customer first, ou seja é preciso colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Essa cultura, portanto, deve estar presente em todos os departamentos de uma empresa, sendo parte, inclusive, da sua filosofia.
Não deixe de ouvir quem usa o serviço
Obviamente, os founders e gestores de uma empresa entendem muito sobre o mercado de atuação e, mais do que isso, sobre o produto que oferecem. No entanto, nada se compara aos clientes mais motivados que a empresa tem.
Isso significa que podem existir detalhes operacionais relevantes que, em muitos momentos, podem, passam despercebidos por quem trabalha no produto. Mas, esses detalhes podem ser vistos com os olhos do cliente.
Então, para reduzir churn, nossa última dica é ouvir quem usa o serviço/produto da empresa. Mas, além disso, mais do que apenas usar as ferramentas de captura de feedback, é preciso dar a devida atenção aos feedbacks coletados.
Relatórios de pesquisa são importantes, mas eles somente serão úteis se tiver alguém disposto a analisar aqueles dados. Ou seja, a automação dos processos faz sentido, porque, com isso, a equipe deixa executar as tarefas repetitivas e foca sua inteligência no que realmente importa: a satisfação do cliente.
É churn, e agora?
Um plano incrível foi desenvolvido para que seu produto/serviço seja a solução dos problemas do cliente, mas ele, mesmo assim, decidiu sair. E agora? Nesses casos, não insista e apenas deixe ele ir, abrindo espaço para feedbacks e oportunidades para uma conversa futura.
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