A jornada do cliente é uma peça-chave para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Apesar disso, o marketing moderno presume que o foco das ações de atração reside mais na fase de tomada de decisões do cliente.
Muito antes disso, é necessário qualificar o relacionamento mantido com o público, trabalhando aspectos como empatia, comportamento, humanização e visão de mundo.
É aí que entra a tão importante jornada do cliente.
Quanto a isso, precisamos ter em mente que, fora produtos e serviços considerados de primeira necessidade, todas as demais decisões de compra se baseiam na percepção de valor de uma marca. Isto é, o consumidor não decide comprar algo do dia para a noite. Trata-se de uma construção induzida pela estratégia de comunicação das empresas.
Identificada essa ideia, chama atenção a importância das empresas repensarem a forma como se relacionam com o público. Nesse sentido, a jornada do cliente – caminho a ser trilhado pelo cliente entre a primeira e a última interação com sua marca – cumpre papel fundamental.
E é justamente este o tema do artigo hoje, no qual explicaremos como a jornada do cliente impacta seu negócio. Continue a leitura e saiba mais.
O que é a jornada do cliente?
Como já destacado, a jornada do cliente pode ser resumida como a história de alguém com sua marca. Isto é, qual foi o caminho percorrido desde a primeira vez em que o cliente conheceu o seu negócio.
Em termos objetivos, o que os especialistas em marketing fazem é traçar um perfil de cliente ideal (persona) e criar um caminho hipotético a ser percorrido por ele. Caminho esse, que é formado por todos os pontos de contato com sua marca.
Tal estratégia parte do princípio de que um cliente não deseja simplesmente uma solução específica para sanar uma necessidade pessoal. Mais do que isso, ele está em busca de uma experiência.
E é essa experiência próxima e cultivada, que vai garantir um lugar especial na lembrança dos seus clientes – que se lembrarão de você mais facilmente.
As empresas mais referenciadas nisso, principalmente falando em Brasil, são reunidas na pesquisa anual Top of Mind – tamanha a relevância do assunto.
Quais as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente se divide em algumas etapas. Em um primeiro momento ele nem sequer se dá conta que tem um problema e precisa resolvê-lo.
Nas etapas seguintes, ele consolida sua percepção a respeito dessa necessidade e começa a sondar possíveis soluções. E, após consolidar a percepção, ele de fato chega à decisão de compra e identifica a melhor marca para isso.
Vejamos um breve resumo sobre o funcionamento de cada uma dessas etapas:
- Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
- Consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
- Decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
- Fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Como pôde ser visto, a jornada de compra serve para orientar a produção de conteúdo. Nela é que se sustentam as estratégias de comunicação, atendimento e abordagem comercial utilizadas em sua empresa.
Tomando este fluxo como parâmetro, fica muito mais simples e assertivo coordenar todas as ações citadas.
Como a jornada do cliente se relaciona com o funil de vendas?
Depois de conhecer a jornada de compras, muitas pessoas podem questionar qual sua relação com o funil de vendas. Basicamente, podemos fazer a seguinte diferenciação.
Enquanto a jornada de compras serve como referencial para a trajetória de compra sob o ponto de vista do cliente, o funil de vendas cumpre o mesmo papel, mas pela perspectiva da empresa.
Neste caso, teremos a seguintes etapas a serem cumpridas:
- Atrair: trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes;
- Converter: transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda);
- Vender: nutrir e converter prospects em clientes;
- Encantar: investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.
Como criar o mapa da jornada do cliente?
Vejamos, então, como mapear a jornada do cliente.
Persona
A estruturação da jornada do cliente depende decisivamente da definição da persona de seu negócio. Como muitas pessoas já sabem, trata-se de um perfil fictício, considerado uma espécie de consumidor preferencial da solução oferecida por você.
Na definição desse perfil, será necessário buscar o máximo de informações possíveis, tais como:
- Dados demográficos: onde vive? Qual idade? Gênero? Ocupação?
- Estilo de vida: como é a rotina de sua persona? Do que ele gosta e quais as suas preferências?
- Dores: qual a dor de sua persona? De que forma a solução oferecida por sua empresa pode ser relevante?
Reunidas essas e outras informações, você terá um perfil consistente para dar seguimento ao mapeamento da jornada do cliente.
Canais a serem trabalhados
Na distribuição de conteúdo e nas ações de atendimento, os gestores precisam identificar quais são os canais de comunicação a serem trabalhados. Neste caso, naturalmente, vale conhecer as preferências de seu público para selecionar os meios corretos para colocar sua estratégia em prática.
Também não podemos nos esquecer do tipo de abordagem utilizada. Tendo em vista o perfil de sua persona, avalie qual tom deve ser utilizado na comunicação.
Vale também entender quais elementos merecem ser trabalhados em cada tipo de contato estabelecido.
Período de tempo
O período de tempo nada mais é do que o intervalo de duração da jornada do cliente. O prazo em questão pode fazer referência a toda a jornada ou somente a uma etapa específica. Na definição do prazo ideal, você pode levar em consideração quanto tempo cada cliente costuma demorar para percorrer uma etapa até a outra.
Outro ponto relevante é o tipo de cliente. Vendas B2B, por exemplo, costumam demandar uma abordagem mais consultiva, fazendo com que o tempo seja mais estendido.
Formas do cliente interagir com seu negócio
De quais formas o cliente costuma interagir com sua marca?
Contatos acontecem em loja física? Campanhas de e-mail marketing dão um bom retorno?
A captação de leads via redes sociais costuma se sair bem?
Identificados esses pontos, você deve planejar cada uma dessas interações, na tentativa de tornar o processo o mais fluido e agradável possível.
Primeira interação
A primeira interação de um cliente com sua marca é especialmente importante para o mapeamento da jornada. Pensar neste aspecto auxiliará você a entender quando um cliente começa a se relacionar com sua empresa. Consequentemente, você saberá quando e como incentivar tal comportamento.
Neste caso, o segredo é saber qual conteúdo e interação o lead deseja e precisa receber. Ou seja, é preciso entregar o que ele mais precisa neste momento para que ele prossiga na jornada naturalmente.
Última interação
Venda concretizada? É hora de trabalhar pela fidelização do cliente.
Para isso, fique atento a algumas dicas:
- Realize pesquisas de satisfação por meio de formulários próprios para este fim;
- Estruture um processo de pós-venda adequado;
- Promova ações de fidelização, incentivando compras recorrentes.
Nesse sentido, é importante ter claro para si que mesmo um cliente insatisfeito pode ser ‘’salvo’’. Se devidamente atendido em suas questões no pós-venda, há grandes chances de ele comprar novamente de sua loja.
Por outro lado, caso isso não ocorra, ele deixará de ser um cliente para se tornar um detrator de sua marca. Não queremos isso, certo?
Quais os resultados uma empresa alcança com a jornada do cliente?
Vejamos, então, quais as principais vantagens relacionadas a adoção da jornada do cliente.
Redução de custos
Com a jornada do cliente devidamente estruturada, todo o processo de compra se torna mais fluido. Consequentemente, os custos associados aos processos de marketing e vendas sofrerão reduções sensíveis.
Tenha em vista, a título de exemplo, que a sua equipe de vendas passará a receber leads muito mais qualificados, exigindo menos tempo e dedicação para o fechamento de uma compra.
Haverá redução no número de visitas, nas interações de atendimento e nos investimentos em anúncios pagos visando conversão.
Aumento de vendas
Além de uma esperada redução de custos, a jornada do cliente também auxiliará seu negócio a vender mais. Nesse sentido, tenha em vista que sua empresa passará a promover interações mais personalizadas durante cada ponto de contato com o lead, entregando a ele informações altamente relevantes e um atendimento adequado ao perfil da persona.
Esses aspectos são justamente o que o consumidor moderno busca. Não se trata mais de simplesmente escolher um produto na prateleira. As empresas, hoje, cumprem o papel de auxiliar as pessoas até mesmo na identificação de necessidades que elas não julgavam ter em um primeiro momento. O processo, em si, é muito mais refinado do que há tempos atrás.
Fidelização de clientes
Conquistar clientes fidelizados é um objetivo para qualquer negócio. Afinal, quem compra de uma mesma empresa de maneira recorrente já constituiu um laço de confiança junto a ela.
E é importante lembrar: conseguir um novo cliente é muito mais difícil e custoso que manter um já recorrente. A jornada do cliente, naturalmente, será uma estratégia fundamental para alcançar a fidelização.
Como visto ao longo deste conteúdo, cada etapa do processo é justamente pensada para gerar encantamento. A última etapa, em especial, que foca no pós-venda, cumpre o objetivo de avaliar a experiência do cliente com sua empresa.
A utilização de dados compilados ao londo desta fase é altamente relevante para que a empresa possa captar o sentimento do cliente. Esse trabalho pode se desdobrar em modelagem de pesquisa e mapeamento.
Isso ocorre na tentativa de corrigir eventuais falhas e tornar as próximas compras ainda mais satisfatórias.
Como você pôde conferir ao longo deste artigo, a jornada do cliente é um instrumento fundamental para empresas que desejam estruturar seus processos pensando na atual configuração do comportamento do consumidor.
Pode-se dizer, inclusive, que ignorar essa nova concepção pode custar muito caro para o seu negócio, que perderá cada vez mais participação no mercado em que atua.
Por isso, aproveite todas as informações trazidas ao longo deste conteúdo e comece a mapear a jornada do cliente na sua empresa.
E para continuar acompanhando conteúdos altamente relevantes para a gestão de seu negócio, aproveite e confira mais esta publicação de nosso blog: “Como a automação do atendimento ao cliente pode mudar suas vendas?“.
